Profil

Die WSW ist ein überregionaler Konzern mit mehr als 3.000 Beschäftigten, 50.000 versorgten Haushalten und täglich 80.000 Fahrgästen pro Tag im Nahverkehr, der die Geschäftsfelder Energieversorgung, öffentlicher Personennahverkehr, Trinkwasserproduktion und Entsorgung abdeckt.

Anforderungen

Bei der Neugestaltung des Telekommunikations-Systems bei den WSW wird besonderer Wert auf die Verbundleitwarte gelegt. Die dort besonderen durchgeführten Prozesse sind Störungsannahme für Gas, Wasser und Strom sowie die Betriebsführung des Versorgungsnetzes der WSW. Klar im Vordergrund steht die effiziente und funktionale Bedienung, um die Emergency Agents der WSW im Notfall bestmöglich zu unterstützen.

Lösung

Neben zahlreichen Standardfunktionen rund um Vermittlung und Call Center zeichnet sich die Installation besonders durch folgende Punkte aus:

• Ein VIP-Menü, das Anrufe von Polizei, Feuerwehr und anderen VIP-Teilnehmern, sowie Meldungen von Gasgeruch durch Ton und Priorisierung hervorhebt. n Ein Menü zum schnellen Wechsel von Betriebszuständen, wie z.B. Störungsfall oder Großstörung. Der Agent kann mit nur wenigen Handgriffen vorgegebene IVR-Abläufe  ändern und so vorgefertigte Ansagen aktivieren.
• Die Möglichkeit zur Anrufaufzeichnung. Dabei hat der Anrufer die Möglichkeit, nicht aufgezeichnet zu werden. Außerdem kann die Aufnahme auch während des    Gesprächs gestartet werden, um mögliche  Bedrohungen abzuwenden.
• Ein eigenes Telefonbuch, das unabhängig vom   WSW-Telefonbuch gepflegt und genutzt werden kann. Die eingehenden Anrufe werden direkt erkannt und  bei abgehender Wahl den jobbezogenen CLID des Kunden zugeordnet.
• Weitere Funktionen wie Hot-Button und dann -Zielwahltasten als Symbol in der Clientansicht, Reporting, erweiterbare Lizenz, Ausfallsicherheit durch redundante SIP-Anbindung wurden umgesetzt.