Unsere samwin-Hotline-Agenten und Field-Service-Ingenieure haben die breiteste und unsere Entwickler die tiefste samwin Erfahrung. Nichtsdestotrotz gibt es einige samwin-Partner, welche über die Jahre hinweg eine beachtliche samwin Expertise erlangt haben.

Sieht man jedoch von diesem kleinen Expertenkreis ab, finden auch Voice-Engineers generell wonach sie in samwin suchen. Das System ist einerseits transparent strukturiert und hat andererseits verbreitete Standards implementiert. Der SIP-Standard ist hierbei nur eines von vielen Beispielen – jedoch von zentraler Bedeutung.

Ein SIP-Logfile zu analysieren ist punktgenau wie sehr aufschlussreich, jedoch nicht allgemein verständlich. Eine Interpretation erfordert genau zu wissen wonach man sucht, Kommandos zu kennen, um eine Unmenge an Daten gezielt zu durchforsten und schlussendlich auch zu verstehen, wie Gefundenes zu bewerten ist.

Um diese Kluft zu überbrücken und essenzielle Anruf-Informationen einer breiten Masse zugänglich zu machen, wurde in samwin mit dem Release 8.1.5.0 eine „View Call Life Cycle“ Funktion eingebaut.

Der samwin Manager, ein browser-basierte Administrationsportal, erlaubt hierbei einem dezidierten Personenkreis, wie u.a. den Supervisoren eines Contact-Centers, bestimmte System-Features bereit zu stellen, ohne gleichzeitig andere Aspekte der Systemkonfiguration zugänglich zu machen.

Fragen rund um Anrufereignisse, wie z.B.: „Wann, wie oft und wie lange hat Hr. Mayer heute schon versucht uns zu kontaktieren?“, können ab sofort ohne bisweilen beachtliche, zeitliche Verzögerungen, bereits im operativen Umfeld zügig geklärt werden.

Die bürokratische, teils schleppende Einbindung weiterer Instanzen, wie zumeist in einer Meldekette vom IT-Support zum System-Integrator, zum Service des Softwareherstellers und zurück, wird somit durch einen selbstständigen, kompetenten und agilen Kundendienst abgelöst.
Weil das „View Call Life Cycle“ Feature es ermöglicht, sich schnell und einfach einen Überblick zu verschaffen, wird es aber auch bereits von Experten sehr positiv bewertet.

Ist die Website des samwin Managers erst einmal im Browser hinterlegt, hat man diese in Sekunden aufgerufen und sich eingeloggt.
Daraufhin findet man in der linken Navigationsleiste bei „System Settings“ als letzten Unterpunkt „Call Lookup & Anonymisation“.

Um Anrufereignisse an dieser Stelle gezielt zu filtern, gibt man selbsterklärend die einschlägige Telefonnummer, genau oder auch nur einen Teil davon ein und definiert den entsprechenden zeitlichen Rahmen über einen oder mehrere Kalendertage hinweg (von/bis).

Mit einem Klick auf den Search-Button werden folglich die den Suchkriterien entsprechenden Ergebnisse in Tabellenform direkt unterhalb gelistet.

Bevor Details zu einzelnen Anrufen angezeigt werden, ist es möglich ein oder mehrere Anrufereignisse zu selektieren und somit die Relevanz weiter einzuschränken.

Mit einem Klick auf den „View Call Life Cycle“ Link in der vertikalen Aktionsleiste am rechten Rand ganz oben, öffnet sich dann ein Dialogfenster mit einer Zusammenfassung aller selektierter Anrufereignisse – übersichtlich, strukturiert, verständlich.

Der Inhalt dieses Dialogfenster kann gedruckt oder als PDF gesichert, aber auch selektiv gehighlightet und mit Kopieren/Einfügen in z.B. ein E-Mail, ein Word-Dokument oder als Plain-Text in die Case-Notes eines Incident-Tickets, eingefügt werden.
Weiterführende Details finden sich in der Dokumentation auf der samwin Service Center Website.

Autor: Wolfgang Kaserer, Presales