Bei unserem IVR (Interactive Voice Response) oder auch Sprachdialogsystem oder ACD genannt, sprechen wir von einem digitalisierten Sprachmenü, welches für den Kundenservice eine große Erleichterung darstellen kann. Sie können das IVR nutzen um Ihre Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. Dabei werden spezifische Fragen per Wähltaste oder Stimme beantwortet.

Die Anrufe werden vorsortiert und an zuständige Mitarbeiter geleitet.
Es werden nicht nur zusätzliche Personalkosten gesenkt, es erlaubt auch dem Kunden eine intuitive und individuelle Weiterleitung. So kann ein Unternehmen Ressourcen sparen und die Erreichbarkeit verbessern.
Mittels Mehrfrequenzwahlverfahren, abgekürzt auch MFV oder DTMF Dual-Tone Multi-Fequency sowie Touch Tone werden die Frequenztöne an die Telefonanlage übertragen. So kann man durch einen Knopfdruck entscheiden, zu welcher Abteilung man durchgestellt werden möchte. Für die Umsetzung eines IVR gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, die je nach Belieben eingesetzt werden können. So sind Announcements, also aufgezeichnete Sprachansagen, ideal wenn kein hohes Maß an Flexibilität benötigt wird.
Beispiel hier wäre die Vorsortierung von Anrufen anhand von Kundenanliegen oder die Ansage von Öffnungszeiten. Bitte beachten Sie bei der Einrichtung, dass die Ansagen professionell, deutlich und einheitlich aufgezeichnet werden, um einen perfekten Eindruck zu vermitteln.

Text to Speech

Mithilfe des Tools Text-to-Speech kann sowohl aus Text, als auch aus gesprochener Sprache ein Audio-Output generiert werden. Dort, wo sich Inhalte ändern können, ist Text-to-Speech die perfekte Art und Weise den Informationsfluss zum Kunden rund um die Uhr verfügbar und komfortabel zu gestalten. Die Nutzung erfolgt unter anderem für die Abfrage von Störungen oder Kontoauskünfte, die dem Kunden aus der Datenbank elektronisch vorgelesen werden.

Call Flow Designer

Da die Szenarien für jedes Unternehmen unterschiedlich sind, sollten diese so leicht wie möglich anpassbar sein. samwin überzeugt hier mit dem Call Flow Designer durch seine Einfachheit, diese zum Teil multidimensionalen Szenarien für wartende Anrufer(Queue) oder Datenbankabfragen (via Lua Scriptung) visuell abzubilden und sicherzustellen, dass auch ein hohes Anrufaufkommen kein Problem darstellt.

Autor: Markus Nössing, Sales