Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration – abgekürzt CTI – bezeichnet das computerbasierende Telefonieren, mit der Verknüpfung von Telekommunikation und Informationstechnik.
Eine Schnittstelle zwischen Telefonanlage und IT macht es möglich, Telefonate über den Computer zu steuern sowie z. B. über ein angebundenes Telefonbuch oder CRM-System gespeicherte Kontakte direkt abzugreifen und anzurufen.

Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden.
Auch bei ankommenden Gesprächen können über eine entsprechende CTI-Funktion Informationen wie Kontaktdaten oder die Telefonhistorie aus einem CRM-System zum jeweiligen Gesprächsteilnehmer eingeblendet werden. Diese Zusatzfunktionen machen die Kommunikation in Unternehmen effizienter und sorgen für einen besseren Informationsaustausch.
Was auch möglich ist, ist auch eine Weitervermittlung des ankommenden bzw. abgehenden Anrufs.

Die EDV-Anlage benötigt für die CTI Funktion eine entsprechende Software, die in der Lage ist, das Systemtelefon zu steuern beziehungsweise mit einer PBX Telefonanlage zu kommunizieren. Viele Telefonanlagenhersteller bieten solche Softwarelösungen für ihre Geräte an. Um die Anbindung von samwin oder CRM-Systemen mit möglichst geringem Aufwand zu ermöglichen, besitzen diese CTI-Programme in der Regel auch Softwaremodule, die über standardisierte Schnittstellen mit gängigen CRM-Systemen kommunizieren können.
Für die Kommunikation zwischen Telefonanlage und Computersoftware gibt es standardisierte Protokolle wie zum Beispiel CSTA.
Dieses Protokoll definiert die Art und Formatierung der zu übertragenden Daten, ohne die eigentliche Transportschicht festzulegen, und gestattet dadurch CTI-Lösungen auch über mehrere Hersteller hinweg implementieren zu können.

Autor: Markus Nössing, Sales